L’opérateur mobile devient banque
L’opérateur de télécommunication Orange se lance dans l’offre bancaire. Lancée le 2 novembre, Orange Bank est la première banque française à proposer une offre 100% mobile, sans frais et sans condition de revenu. Seuls deux centres de relation client ont ouvert en France, à Amiens et Montreuil.
Les conseillers déjà grandement sollicités pour l’ouverture de comptes.
Elle devait être lancée cet été, c’est finalement avec trois mois de retard qu’Orange Bank voit le jour. En cause, « notre exigence », défend Gautier Bezeau, attaché de presse pour Orange. Avant d’être ouverte à ses clients, l’application mobile Orange Bank a été testée pendant plus de six mois par les salariés du groupe. L’occasion de mettre au point un produit pensé dans les moindres détails, mais pas tout à fait fini : « Orange Bank est une offre apprenante. Nous offrons déjà beaucoup d’avantages, mais nous ne proposons pas encore de crédits, par exemple. Pour cela, nous attendons les premiers retours de clients, afin de connaître leurs besoins prioritaires et de s’adapter à leurs demandes. C’est une démarche essentielle puisqu’Orange Bank est une offre sans précédent. »
ACCOMPAGNEMENT VIRTUEL ET PHYSIQUE
Toutes les opérations bancaires d’Orange Bank sont possibles depuis un smartphone. « Mais ce n’est pas une banque de geek, elle est adaptée à toutes les générations », assure Gautier Bezeau. Pendant l’inauguration du centre de relation client d’Amiens – à laquelle le président d’Amiens Métropole Alain Gest et la maire d’Amiens Brigitte Fouré étaient présents – l’équipe d’Orange a insisté sur le “phygital”. Un mélange de «physique» et de “digital”. La banque mobile est la première à utiliser le système d’intelligence virtuelle Watson d’IBM. Djingo est un assistant virtuel consultable 24 heures sur 24 et sept jours sur sept. Il répond aux questions des clients sous forme de messagerie instantanée. « Dix-mille réponses sont enregistrées. Il reconnaît les abréviations en contexte et détecte les émotions de l’interlocuteur selon la syntaxe. Il faut lui parler comme à un ami et ne pas hésiter à utiliser des émoticônes. S’il détecte la colère ou la déception chez le client, il envoie un conseiller personnel », explique Jonathan Jeune, conseiller Orange, smartphone à la main. « On nous blâme souvent d’utiliser les assistants virtuels en disant que ça fait de l’emploi en moins. Mais les conseillers sont toujours là, affirme Gautier Bezeau. Ils sont 160 à Amiens. Djingo leur facilite seulement la tâche en s’occupant des opérations les plus simples. C’est un gain de temps pour nos employés, disponibles par chat et par téléphone pour les questions qui demandent à être approfondies. » À ceux qui préfèrent le contact physique, Orange propose de s’adresser à des conseillers en boutique. 890 collaborateurs formés Intermédiaire en opération de banque et services de paiement (IOBSP) sont présents dans 140 boutiques Orange en France, dont douze boutiques dans les Hauts-de-France.
GRATUITE, SI AUTONOME
Orange Bank propose gratuitement tous les attributs d’une banque classique. Cartes bancaires et chéquiers sont gratuits à vie. Le retrait d’argent liquide est sans frais, même à l’étranger. Le groupe joue avec le côté pratique du smartphone. Outre la consultation de l’assistant virtuel, le client peut envoyer de l’argent par sms, payer par téléphone, consulter instantanément ses soldes, ou encore – une nouveauté – bloquer lui-même sa carte bancaire en cas de perte momentanée pour la réactiver ensuite. Toute opération réalisée par le client est gratuite. Trois opérations bancaires sont d’ailleurs obligatoires par mois pour une tenue de compte sans frais. Mais un client qui préfère avoir l’aide d’un conseiller pour une opération simple devra payer. Un virement effectué par un conseiller coûte par exemple cinq euros, alors qu’il reste gratuit si le client le fait lui-même. « Nous voulons l’autonomie de nos clients. Ils se sentent plus libres, ça leur fait gagner un temps considérable, autant qu’à nos conseillers déjà surmenés. Si nous faisons payer les clients pour des opérations qu’ils peuvent faire eux-mêmes, c’est en quelques sortes pour compenser le temps perdu par le salarié », continue Jonathan Jeune.
Marc Rennard, directeur général adjoint expérience client et mobile banking, a souligné la rapidité d’ouverture de compte : 20 minutes sur smartphone, avec signature en ligne. Bien qu’aucun chiffre n’ait encore été divulgué, le groupe se félicitait déjà d’un succès immédiat, quelques heures après ouverture de la banque. Pour son lancement, Orange Bank offre 80 euros à chaque nouveau client et 120 euros aux clients d’Orange mobile et Sosh. En 2018, la banque espère atteindre un chiffre d’affaires de 400 millions d’euros. D’ici dix ans, elle espère avoir plus de 2 millions de clients en France.